为确保2015年能有效控制并减少客户投诉，从投诉控制层面提升客户满意度，保证各项业务指标良性发展，日前，中国移动重庆梁平分公司经过对投诉现状进行总结分析，制定常态化的、多方面协同的且同步进行的“投诉预控体系”， 力争360度提升客户满意度。
首先，进行服务嵌入式管理，护航满意度。在营销活动之前，根据新的市场发展情况，对可能产生的投诉类型进行预估，并针对性的拟定考核措施，确保投诉预控人人有责。 同时，分公司还建立了营销活动服务会签。分公司所有营销活动，需服务主管对整个营销活动流程进行把关审核。营销活动执行人需按照服务主管要求对流程等进行优化，确保该营销方案无投诉隐患，方能对外推广。对严重影响客户感知、有投诉隐患、三方外呼以及强开批开活动，服务主管可以一票否决。
营销活动进行中，保证营销服务协同开展。营销活动会签后，服务主管需参与到营销活动整个执行过程，对营销活动进行过程监控，确保活动严格按照要求执行。并通过意见征集、反馈、解决、回复、跟进闭环管理流程，不断发现问题、解决问题，不断完善活动流程，规避投诉风险。
其次，建立投诉的预警和处理闭环流程。对于前台接到的紧急投诉，由分公司专员进行对口支撑，前台接受反馈后，后台人员直接联系客户处理，减少客户投诉滞留时间，提高客户投诉处理效率。建立投诉通报分析制度，每天、每周、每月分别对当期投诉情况进行通报、总结分析，并召开投诉质量分析会，落实投诉责任人，明确投诉改进措施，并跟踪执行。
对于已经产生的投诉，严格按照投诉管理办法进行通报追责，将每一例投诉都落实到具体的责任人。当月产生投诉的分公司员工，由投诉管理通报后直接报分公司人力资源进行绩效考核；产生投诉的营业厅，按照管理办法进行酬金及月度得分考核。
最后，开展常态化培训。前台业务解释争议是一个投诉热点，分公司通过送课下乡、点对点培训以及提供知识库使用率等方式，强化业务培训，提升前台人员的业务知识熟练程度，尽量减少因业务知识不熟悉所导致的客户投诉与不满。
各项措施执行半年以来，
重庆移动梁平分公司投诉率现已得到较大改善。从年初月投诉率为19.8例/万客户，下降至5.5例/万客户，降幅高达72%。
